CRM: Potencia las ventas y mejora la relación con tus clientes
Hoy en día, la gestión de la relación con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) es una estrategia fundamental para las empresas que buscan mejorar sus ventas y fidelizar a sus clientes. Su uso se ha convertido en una herramienta indispensable para cualquier empresa que quiera mantenerse competitiva en un mercado cada vez más exigente y globalizado.
Antes de avanzar, no podemos dar por sentado qué es un sistema CRM. Si la intención es definirlo de manera sencilla y dejar claro el concepto, podemos decir que un CRM es una herramienta que permite a las empresas gestionar de manera más eficiente las interacciones con los clientes, desde la captación hasta la retención, y así poder ofrecerles una experiencia personalizada y satisfactoria.
Este sistema almacena y organiza la información de los clientes, lo que facilita a la empresa conocer mejor sus necesidades y preferencias. Además, el CRM también automatiza algunas tareas repetitivas, lo que ayuda a los empleados a centrarse en tareas de mayor valor.
La importancia de la estrategia
En general, los sistemas CRM se dividen en dos categorías: Sistemas basados en la nube y sistemas de software local.
Los sistemas basados en la nube son sistemas que se ejecutan en servidores remotos y a los que se accede a través de una conexión a Internet. Estos sistemas son muy populares debido a su facilidad de uso y escalabilidad. Por su parte, los sistemas de software local se ejecutan en los servidores de la empresa y se accede a ellos a través de una red interna.
Independientemente del sistema elegido, la implementación de un CRM puede ser un gran desafío, especialmente si no se cuenta con una estrategia adecuada.
Antes de su implementación, es importante que las empresas tengan una visión clara de lo que quieren lograr con el sistema y responder a una serie de cuestiones, como: ¿Buscamos mejorar la satisfacción del cliente?, ¿queremos aumentar las ventas?, ¿queremos optimizar la gestión de la base de datos de clientes existente?
Puede que parezcan preguntas muy evidentes, pero responderlas antes de la implantación puede ayudar a determinar la mejor estrategia.
Una vez establecida dicha estrategia, es importante elegir la herramienta de CRM más adecuada. Existen muchas opciones disponibles en el mercado, cada una con sus propias características y funcionalidades. Al elegirla, es importante considerar las necesidades de la empresa y asegurarse de que pueda integrarse fácilmente con otras herramientas existentes, en el caso de tener que seguir usándolas.
Una vez hecha la elección, es primordial que la empresa invierta tiempo y recursos en la capacitación de los empleados. Para ello deben programarse formaciones específicas, que nos aseguren un bueno uso del CRM y que los datos insertados sean de valor, precisos y completos.
Una vez que se ha implementado el CRM, es importante establecer tanto revisiones periódicas de la información volcada por el equipo comercial como de las métricas propuestas al comienzo.
Se deberían volver a realizar otra serie de cuestiones, pero ahora, evaluando la estrategia implantada: ¿Los empleados están utilizando el sistema de manera efectiva?, ¿los datos se están recopilando y utilizando de manera adecuada?, ¿se han logrado los objetivos establecidos? Estas preguntas pueden ayudar a la empresa a evaluar la efectividad del sistema y realizar ajustes, si es necesario.
Gracias a la visión completa de la relación de la empresa con los clientes, se puede brindar un mejor servicio al cliente y construir relaciones más duraderas.
¿Por qué utilizar un CRM en el proceso de venta?
El uso de un CRM ayuda a definir y documentar las diferentes etapas del proceso de venta, proporcionando soporte y permitiendo un seguimiento efectivo del cliente. Esto permite al equipo comercial trabajar de manera más eficiente y coordinada, mejorando la experiencia del cliente y aumentando las tasas de conversión.
Gracias a la visión completa de la relación de la empresa con los clientes, se puede brindar un mejor servicio al cliente y construir relaciones más duraderas. Al conocer los detalles de la interacción pasada y presente, la empresa puede personalizar su enfoque y ofrecer soluciones que satisfagan las necesidades específicas de cada cliente
Por ejemplo, si un cliente ha comprado un producto específico varias veces, el CRM puede recomendar productos similares o relacionados.
Si hablamos de productividad, según un estudio realizado por Nucleus Research, los equipos comerciales que utilizan aplicaciones CRM móviles experimentan un aumento promedio del 15% en su productividad. Esto se debe, entre otras razones, a la automatización de tareas administrativas que comentábamos al comienzo. Permite concentrarse en actividades de ventas más importantes, como la generación de leads y la atención al cliente.
Otro de los beneficios que nos ofrece su implantación afecta de manera directa a los directores comerciales, ya que pueden monitorear el progreso de su equipo, así como establecer objetivos de ventas y hacer un seguimiento de la consecución de estos.
Al tener acceso a informes detallados sobre las actividades de ventas de cada representante, los gerentes pueden identificar áreas de mejora y proporcionar retroalimentación constructiva para ayudar a incrementar el rendimiento. Identificar los cuellos de botella en este proceso y ajustar su enfoque es primordial.
Pero su implementación no solo afecta a los equipos comerciales. El área de marketing también se beneficia de esta. Al tener acceso al historial de compras y comportamiento de los clientes, pueden crear campañas de marketing personalizadas dirigidas a segmentos específicos.
Estas acciones permiten a las empresas aumentar su tasa de conversión y maximizar el retorno de inversión de los esfuerzos de marketing, lo que puede conducir y/o traducirse en conseguir mayores ventas y lealtad del cliente.
Otro de sus beneficios consiste en la facilidad que ofrece un sistema CRM en la operativa diaria. Al tratarse de una solución en la nube y móvil, los equipos pueden acceder a esta información en cualquier momento y lugar.
En definitiva, poner esta herramienta en marcha dentro de una empresa puede proporcionar grandes beneficios, pero solo si se realiza correctamente. El departamento de ventas conseguirá un enfoque centrado en el cliente, con análisis de datos y tendencias, que permitan a la empresa mejorar su posición en el mercado y asegurar su éxito a largo plazo.